Nos Moyens Techniques pour le dépannage téléphone

Réseau informatique dédié, serveur Windows NT, serveur intranet, dispositif de sauvegarde, stockage des bases de données client, etc.

Stations PC de télémaintenance, télégestion et télétaxation, imprimante modems en self service (connexions des PC portables des techniciens détachés)

Bibliothèque des documentations techniques des produits distribués par ARTélécoms services pour le dépannage de l'installation téléphone

Accès au système informatique pour la gestion des affaires en interactivité avec les configurations clients

Notre méthode de fonctionnement pour le dépannage téléphone

Etape par étape, pour le dépannage d'une installation téléphonique, les processus sont les suivants :

a)Les appels sont reçus par le centre de gestion des appels qui les transfère à la cellule Hot Line.

b)Après identification de l'installation téléphonique et analyse du défaut constaté, celle-ci décide de l'action à mener, se met en rapport avec le responsable du SAV

c)Elle informe l'interlocuteur désigné du client et lui demande l'autorisation d'intervenir à distance et / ou sur site pour le dépannage

d)Dans le cas d'une non-résolution ou d'une résolution partielle de la panne diagnostiquée, le responsable Hot Line et le responsable du SAV du service clientèle désignent un technicien d'intervention parmi le techniciens habilité pour l'intervention sur site et dépanner l'installation : compétence, proximité et rapidité sont nécessaires pour un dépannage efficace.

e)Le responsable Hot Line et le responsable du SAV du service clientèles coordonnent et encadrent l'intervention jusqu'à son terme.

f)En fin de mission, le responsable Hot Line établit le rapport avec le Technicien

g)Pour mémoire, c'est au service en charge du client qu'il appartient de gérer les priorités, et de satisfaire aux exigences contractuelles (délais d'intervention, délais de résolution des pannes, interlocuteurs privilégiés)

Le rôle du responsable de planification

a) Celui-ci met à jour quotidiennement le planning d'attribution des taches aux personnes permanentes de son service ainsi qu'aux personnes détachées par les autres services pour des affaires particulières en cas de besoin d'un dépannage

b) Il supervise l'action des permanents Hot Line. Il organise un dispositif de retour d'information des techniciens qui ont fait appel à la Hot Line vers le permanent Hot Line afin que celui-ci puisse apprécier la qualité de son action et être informé pour le suivi du client.

c) En fonction des plannings d'activité, des contrats téléservices souscris, des opérations ponctuelles planifiées et des dépannages souhaités sur l'installation téléphonique, il dimensionne et optimise les ressources humaines nécessaires avec la direction technique et encadre avec les autres responsables techniques les techniciens détachés ponctuellement à la Hot Line.

d) Il supervise l'élaboration des rapports d'activité sur les aspects qualitatifs et statistiques qui sont remis aux clients en fonction du type de prestations négociées.

a) Traite les appels clients qui lui sont transférés par le centre de gestion des appels S A V.

b) Etablit un premier diagnostic en ligne avec l'interlocuteur désigné du client.

c) Se connecte à distance, établit un télédiagnostic et résout la panne à distance

d) En cas de non-résolution de la panne en télégestion, lorsqu'il le juge nécessaire et en coordination avec le responsable Hot Line et le responsable SAV clientèles, il demande au centre de gestion d'envoyer un technicien en indiquant l'importance du défaut signalé et la nature du matériel à remplacer : carte, poste, ...

e) Le permanent Hot Line tient un état journalier des appels qu'il a reçu. Il en donne copie au centre de gestion des appels au début de la journée suivante, pour contribuer au suivi des interventions et en connaître la résolution finale.