Nos règles d'installation pour les centre d'appels téléphoniques

Un centre d'appels a pour fonction de répondre aux demandes d'informations plus ou moins nombreuses en provenance du public ou de sociétés. Les centres d'appels téléphoniques (de l'anglais "call centers") demeurent de nos jours un secteur d'activité à forte croissance. Des agents ou téléopérateurs traitent dans ces entreprises de centres d'appels des informations à l'aide de systèmes téléphoniques très souvent couplés à des postes informatiques.



Notre PABX (NIVADA) s'occupe de gérer des postes téléphoniques ainsi que l'accès aux lignes extérieures et quelques autres fonctions téléphoniques simples. En plus il faut aussi gérer la notion de groupes de téléopérateurs et de distribution d'appels selon de très nombreuses règles possibles (occupation, pertinence, débordement, horaires, etc.).


Pour faire cela on installe un logiciel de centre d'appels sur le PABX : l'ACD (pour "Automatic Call Distribution"). Ce logiciel, paramétré mais aussi souvent géré par l'administrateur de l'autocommutateur au sein du centre d'appels va ainsi gérer la distribution des appels.


Gérer les agents
et distribuer les appels

Il est nécessaire de bien gérer des groupes d'agents car souvent plusieurs téléopérateurs doivent être en mesure de traîter des appels arrivant sur un seul et même numéro. Il est aussi impératif d'organiser la distribution des appels car ceux-ci pourront être mis en attente avant d'être traités et qu'il faudra déterminer les règles de distribution pour attribuer ensuite l'appel entrant vers un agent en particulier ou encore vers un agent faisant partie d'un groupe d'agents donné du centre d'appels .


Ainsi, différentes règles sont mises en place et le central téléphonique dirige les appels provenant de l'extérieur, soit vers le premier poste libre, soit vers l'équipe en charge du client. Lors de la toute première réception d'appels ou bien pendant la phase d'attente, la connexion avec l'appelant peut être réalisée par le biais d'un serveur vocal interactif (SVI) qui gère toute la partie préliminaire à la communication (routage de l'appelant vers un service en particulier, identification de l'objet de l'appel, direction selon les références du dossier, redirection vers un répondeur fixe, etc).

 
Nos outils des centres d'appels

Les éléments des centres d'appels que nous vous proposons sont nombreux et correspondent réellement aux besoins et attentes de nos clients. Pour que votre Centre d'Appels soit toujours opérationnel, nous offrons une large gamme de casques d'écoute, casques et oreillettes filaires et sans fils, micros anti-bruit et postes informatiques spécialement conçus pour un centre d'appels téléphoniques.



La distribution automatique d'appels autorise automatiquement la reconnaissance du numéro de l'appelant et sa redirection vers l'agent ou le téléopérateur désigné par le(s) superviseur(s).


Laissez vos agents se concentrer sur la conversation pendant que toute la gestion de vos appels est automatique.


Le couplage téléphonie-informatique (CTI) est de plus en plus utilisé afin de mettre en relation le système téléphonique de l'entreprise et son système informatique. Grâce au numéro d'appel, les téléopérateurs disposent ainsi automatiquement des fiches concernant les clients ou les sociétés. Le couplage peut aussi être employé pour la consultation ou la saisie, en temps réel, d'informations dans la(les) base(s) de données.



Pour les centres d'appels qui utilisent des listes de numéros téléphoniques à contacter (listings clients, fichiers clients de nombreuses sortes), un numéroteur prédictif peut être mis en place pour permettre un lancement automatique de vagues d'appels sortants.

Selon les installations téléphoniques des centres d'appels, des logiciels performants spécialement élaborés pour les centres d'appels sont disponibles. Il s'agit aussi bien d'automates d'appels que de logiciels d'enquêtes téléphoniques, de prise de RDV, ou bien de qualification de fichiers. Ces logiciels de téléperformance (télémarketing, télévente, centres de contacts) sont souvent spécialement dédiés aux centres d'appels ainsi qu'aux entreprises souhaitant réellement optimiser leur volume d'appels.

Outils de statistiques pour centres d'appels


Il est dommage de lancer de grandes campagnes d'appels ou de traiter de très nombreux appels entrants sans en mesurer l'efficacité. Par exemple, Noslogiciels de téléprospection peuvent délivrer des statistiques sur les performances des téléopérateurs et informer en temps réel de leur activité téléphonique. Ces logiciels spécialement conçus pour les centres d'appels sont aussi capables de réaliser des graphiques et des rapports sur la durée moyenne des appels, le nombre de fiches traitées par jour, les fiches traitées par agent, la qualification des fiches, les clients à rappeler, etc.


Contactez-nous pour la mise en oeuvre de votre centre d'appels.


 

  NISTEL

  • Lignes analogiques
  • Extension interne: maximum 50
  • IVR : Iteractive Voice Response
  • Accueil telephonique avec Music en attente
  • Call queue (file d ‘attente)
  • Acces a l’historique des appels
  • Boite vocale
  • Statistiques des appels Personalises

NISTEL PRO

  • Lignes analogiques
  • Supporte le BRI (RNIS)
  • Extension interne: maximum 400
  • Acces Multisites en reseau IP
  • Echo conciliation au niveau du Hardware
  • IVR : Iteractive Voice Response
  • Integration CTI / interface agent
  • Integration d'un mini CRM

NIVADA

  • Lignes analogiques
  • Supporte le BRI (RNIS)
  • Supporte le PRI (Primary Rate Interface)
  • Extension interne illimitee
  • IVR : Iteractive Voice Response
  • Integration CRM utilise par le client
  • Creation de script puissant par interface web
  • Integration CTI / interface agent